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沒有最好,只有更好 記東莞保安服務公司第九大隊保安班班長李成杰

發布日期:2012-06-12 來源:www.260683.live 已瀏覽7544次

去年以來,東莞市保安服務公司在保安部廣泛開展了“雙項活動”,即樹隊伍形象,創優質服務;顒右员U峡蛻舭踩珵槟繕,通過加強隊伍建設,優化保安服務,提升東莞保安品牌;顒釉u選出了最佳形象樣板點、優質服務樣板點和最佳形象保安員、 優質服務保安員,并在公司召開的“雙項活動”總結表彰暨?蛻羝桨矂訂T大會上,對先進集體進和個人進行了表彰,引起廣大客戶和社會大眾的關注。會上,優質服務保安員、保安部第九大隊保安班長李成杰的經驗介紹給筆者留下深刻印象,通過調查走訪,進一步領略了他在平凡崗位上所詮釋的樂于奉獻、開拓進取的精神。

臻于至善

李成杰,1996年1月8日應聘到東莞保安服務公司。自第二年起, 他先后被派往東莞商務大樓、東莞市商貿局等保安執勤單位擔任保安班長。2000年7月,具有豐富基層管理經驗的李成杰被派往中國移動廣東有限責任公司東莞公司。2004年4月,公司根據 客戶領導提名,他又被調到中國移動廣東有限責任公司東莞公司東城營銷中心擔任保安班長至今。

“是公司給了我成長的平臺。”在公司的培養下,李成杰的基層管理經驗越來越豐富,不但受到客戶單位領導的器重,而且還贏得了隊友們的稱贊。“正德厚生,臻于至善”是中國移動企業文化的核心理念,李成杰就是在公司和客戶單位企業文化的共同熏陶下,養成了強烈的責任感和積極的進取精神。

然而,擔任中國移動東莞公司保安班長伊始,李成杰坦言自己雖然具有一定的保安管理經驗,但對通信行業卻一無所知。面對困難,他沒有退縮,而是在公司和客戶的領導幫助下,通過實踐,探索和總結了一套保安管理經驗。

他首先從難點、重點著手,迎刃而上。在進行綜合分析后,他決定從規范大樓值班室保安管理人手:移動公司作為通信行業,是安全防范的重點單位,進出人員除了客戶領導和工作人員外,還有東莞市政府機關的領導、各大新聞媒體的記者、前來洽談業務的新老客戶等,人員結構層次復雜,保安工作難度大。李成杰十分自信地說, “值班室就是方向盤,只要把好方向盤,就能做好保安工作。”面對別人的質疑,他承諾“如果做不好,就自動走人。”他結合值班室實際情況,把東莞保安公司系統的各項規章制度同客戶單位嚴格的管理規定結合在一起,靈活運用。功夫不負有心人,在他的帶領下,半年內工作就打開了新局面。

他以客戶需求為先,以文明禮貌為先,以熱情周到為先,遵循保安工作的原則,牢記客戶安全第一的服務宗旨,帶領隊員從幾方面人手:一是制定 《人員巡查表》。移動公司綜合大樓來往人員結構復雜,李成杰不僅嚴格要求營業廳保安員一絲不茍地開展執勤工作,還專門制定了《人員巡查表》,對 所有辦公樓層的工作人員基本情況進行適時跟蹤,只要員工跨區域調動,他便會隨時更新信息,避免保安員執勤 時一問三不知造成工作被動;二是遇事冷靜,果斷處置。在工作不被理解時 要求保安員首先要有耐心,李成杰開導保安員并身體力行,始終牢記公司“罵不還口,打不還手”的紀律,以維護客戶利益為重,冷靜處理各種突發事件。

一天,某用戶因手機被突然停機,便兇巴巴地來到移動公司,欲沖 入辦公樓找老總理論。聞訊趕來的李成杰上前詢問時,該用戶伸手就是一耳光,并指著他痛罵,接著就要用腳踢電腦。他立即沖上前去張開雙手保護電腦,任憑對1方猛一陣拳打腳踢。 “您是來解決問題的,而不是來摔東西的。”該用戶一下被李成杰給說愣了,于是收住了手。李成杰一邊穩住對方,一邊派保安員到營業廳找營業員調出該用戶資料。原來,只是欠費停機而已?稍撚脩羧圆灰啦火,李成杰當即掏出10元開通手機,并墊付其來回“打的”費用?蛻纛I導得知事情經過后,連連稱贊李成杰“做得非常好”。 接下來的工作李成杰干得很順利,取得了一定成績。2004年.移動公司因發展需要,成立東城營銷中心(東城分公司的前身),李成杰被中心領導選中,調去擔任保安班長,一切又要從頭開始了。

和諧管理

駐中國移動東莞公司東城分公司保安班,除李成杰已脫產管理外,其余22名保安員都被分散在東城區不同 地域的9個營業網點執勤。由于點多面廣,班組管理難度非常大。李成杰 堅持學習提高基層管理能力,通過創新思路促進班組和諧。麻雀雖小,五臟俱全。這個保安班管理規范、體制系統,獨具特色。

李成杰目標明確,緊緊圍繞客戶安全制定工作計劃。他認為,計劃對管理的成效有著決定性作用。從年計劃到季計劃、月計劃,甚至分解到周 計劃、日計劃,他不但自己思路非常 清晰,而且還要求每名保安員都必須 熟悉,實施起來自然就能事半功倍。他通過設問的方式,向保安員解讀了 自己的每個計劃:一是做什么,明確工作職責;二是為什么做,明白工作意義;三是怎么做,傳授做好計劃的方法;四是達到何種程度,確定工作標準。

“你們是真正的管理者,我只是你們的服務者。”李成杰這樣跟隊員說,是具有一定邏輯的。保安員在執勤崗位上,總會面對形形色色的人、 遇到錯綜復雜的事,想做好本職工 作,就必須知道自己應該如何去掌控責任區域,如何維護好客戶的正常辦 公秩序。只有懂得管理的保安員,才能做好保安服務。他說,自己所能做 的,就是為保安員提供業務咨詢、搭建交流平臺,傳授相關知識等,包括傳達、引導、教育、督促等,都是對保安員提供的服務。

他很注重溝通,無論是客戶領導還是保安員,交流起來都十分順暢, 給工作帶來了很多方便。如保安員在 同一時間,同時受命于幾位客戶領導的不同指令,甚至會碰到指令沖突的 情形,這時該怎么辦呢?基層保安員 一般都有過此類令人頭痛的經歷,遺憾的是不少人往往束手無策。李成杰教了隊員一個絕招,那就是主動找直接領導獷報,根據緊急和重要程度提出優先處理的意見,并請求領導指點迷津,不少問題自然迎刃而解。

為健全溝通渠道和加快信息傳遞,李成杰利用手機短信作為交流平臺。除召開例會面對面交流外,他還不定期將公司動態、工作指令、臨時任務等通過短信平臺,傳遞至每名保安員,讓他們適時掌握情況,特別是重點關注客戶不同階段的安全需求 等;在特定時期,也會通過短信方式 布置班組工作,總結經驗教訓等。班 組有一條約定俗成的規定,每次班組開會、訓練等集體活動結束,李成杰的手機就會陸續收到隊員們回到執勤 點或家里后發來的短信,而他總是要等看了最后一條短信,才能放下心來。因為,他必須為隊員的安全負責。

2007年初,為加強保安班組民主建設,李成杰通過嚴格篩選,正式任命了由保安隊員兼任的監督員。監督員主要職責是紀律作風檢查、民主生活監督等,并參與全班大小事務的決策工作,在班組和諧管理中發揮了重要作用,已被大家戲稱為“紀委”。

筆者采訪時,正好趕上李成杰召開民主會議.對監督員的工作原則、職責內容及操作程序有了更為直觀的了解。會議內容是研究來年班組內部加班費標準調整等問題,監督員從提 出要求、發放選票,統計數據,組織討論,直到公布結果等,環環相扣、程 序規范、操作嫻熟,對于一個基層班組管理者來說,這意味著什么呢? “其實管理只要建設并用好科學的體制,就可以高枕無憂了。”李成杰說。筆者從一名合格的監督員身上找 到了答案。合格的監督員應具備以下 幾方面條件:第一,群眾信任。當然,信任是有基礎的,即監督員必須同時滿足以下所有條件:在班組工作一年以上,具有一定群眾幕礎;嚴格遵守 公司和客戶單位各項規章制度,文明 禮貌,待人真誠;工作主動、積極、責任心強,堅持原則,不循私情;處事 公道、無欺騙行為;堅持對各執勤點 進行勞動紀律、服務質量等抽查,對 保安班組負責、對班長和隊員負責。 第二,賦予權力。李成杰雖然是一班之長,但并不能什么都由自己說了 算。因為包括他本人在內的班組所有 成員,均無條件接受監督員的監督。他把班組的最終決策權分散給了監督 員。保安員若違反了規章制度,如上 班遲到、未按要求著裝等,監督員就 會出面核實情況,并找當事人談話, 視情向班長提出處理意見。如此便從 根本上避免了保安班長獨斷專行的情 況發生。第三,確保“三公”。公平、公正、公開是李成杰加強民主建設的 關鍵詞。監督員每進行一次監督檢 查,都始終堅持原則,做到監督過程規范,監督結果正確,監督目的明了。為避免監督錯誤,監督員充分尊重受查對象,給予其公開發表意見的權利,受到保安員的歡迎。

科學建隊

李成杰所帶領的班組,是一個戰斗力強的團隊,每個隊員都能獨當一面。從保安員的形象塑造、執勤技能、服務水平等方面,有力地體現了李成杰的帶兵之道。

嚴格落實各項規章制度,是李成杰科學建設隊伍的基礎。首先,他在認真執行公司“五條高壓線”,“四好四不丟”等規定的同時,以“三嚴”治 隊。嚴隊員,即嚴格要求保安員做一 名合格的管理者,嚴流程,即嚴格按 照各種工作流程開展工作;嚴小事, 即嚴格抓好每個細節查漏補缺,杜絕小洞不補,大洞難補。其次,堅持落 實“一會一課一操”制度。除非特殊情況,他都會每周召開例會、組織上 課和隊列訓練。他不但自己堅持學習,勤寫日記,還把所掌握的管理、業務知識傳授給隊員,從而提高保安員各種素質。再次,創立隊員“三不”論。 即誰都不能、不敢,不愿去跨越紅線, 避免保安員因無知或一時沖動,違反規章甚至觸犯法律,效果非常好。

李成杰認為,沒有擰不開的螺母,只有擰幣開螺母的人。生銹的螺母不能硬擰,必須先加潤滑油,再有 規律地擰,一定可以擰開。帶兵之道 也是如此。一要尊重事實。他認為,人人都會犯錯,工作也不可能完美,關 鍵要善于發現問題并且保持持續改 進。如保安員為方便記錄,通常把巡邏時間寫成一個整數,實際上絕對的 整數是不可能的,迭就需要糾正,時 間必須精確到分分秒秒;極個別保安員在交接班時,打個招呼就了事,實際上待辦事宜必須交待清楚,執勤物 品必須一一移交,值班記錄必須加以 口述。二要妥善引導。事情辦得好不好,有些時候不是人的問題,而是事 情本身的問題。發現問題所在,就得 對保安員耐心開導,而不是一味批評。針對具體事情,給保安員一點建議,甚至進行表揚,其效果比批評和處罰往往更有成效。三要信任隊員。 李成杰說,“公司和客戶信任我,我同樣信任大家,才能把工作做好。”其實,信任就像工作中的潤滑油,會激發保安員充分發揮主觀能動性,自覺地履行好職責。

讓保安員說出心里話,是李成杰建設隊伍的重要舉措。每次召開班組例會,他都會利用20分鐘時間,讓每名保安員任意發言,可以談工作、談 學習、談生話、談家庭。許多在執勤 時遇到的難題或受到的委屈,保安員會毫無顧忌地講出來。李成杰會把每 名隊員反映的問題,認真做好記錄, 并一加以解決或答復。當然,超出 職權和能力范圍的,他會向領導請示 井協助落實?蛻舭踩鞴軐Ρ0矄T反映的情況也十分重視,每次都會親 自出席例會,并現場解決問題,大大提高了工作效率。為能準確掌握保安 員的真實想法,李成杰經常放棄休息時間,到各營業網點看望保安員,了解他們的工作和生恬情況,像親兄弟 一樣談心,聊家常,及時發現不良思想傾向,呵護保安員的心理健康。

他總是盡量根據保安員住址和營業網點執勤崗位進行合理安排,避免 保安員在往返執勤崗位的路上耗費更多時間和精力。保安員如果在生活中遇到了困難,他只要知道了就一定會管。一天,一名保安員急促地給他打電話請假,說暫時不能上班了,問其原因卻又不說。李成杰覺得事有蹊蹺,趕至保安員家中找人未果,便撥通了電話。再三追問得知,這名保安員在討要借出的欠款時,對方不但不還,反而動手打傷了他。隊員當時十分氣憤,正在集結老鄉欲找對方報仇。李成杰當即制止,同時建議采取理智的方法妥善解決。后來,這名保安員放棄了尋仇的想法,由公安機關介入追回欠款,避免了更大的經濟損失和人身傷害。

優質服務

“求實創新,優質服務,團結拼搏,力爭一流”是東莞保安公司的企業精神,保安員由2004年東城營銷中心2個營業網點的9名,發 展到現在東城分公司9個營業網點的22名,除了說明客戶單位發展迅速外,也更好地驗證了李成杰和他的保安班組為客戶提供優質服務的成長歷程,很好地踐行了公司企業精神。

以身作則,帶頭發揮作用。李成杰在團結隊員做好班組整體工作的基礎上,帶領全體隊員全力保障客戶人身財產安全。他深知肩負重任,“哪里有情況,我就奔赴哪里,哪里有危險, 我就帶頭去排除。”去年6月上中旬, 連日暴雨導致城區大量積水,客戶單位也未能幸免,門口積水十分嚴重。 險情就是命令,李成杰第一時間趕到現場,一邊協助營業廳工作人員將危險區域的貴重設備轉移至安全地帶,一邊通知家在附近的保安員火速前來支援,險情得到了及時控制,為避免再次出現險情,他一直堅守現場,等到雨停水退,方才離去。

移動公司與其它客戶單位不同, 促銷活動比較多,保安員的臨時任務接踵而至。在2008移動校園促銷括動中,駐東城分公司保安班組除了要完成各營業網點正常執勤工作外,還擔負了浙工大之江校區、外國語學院、萬向技術學院等6個場次數天的24小 時保安守護任務。白天要控制人群, 維護現場秩序,晚上要看守保險箱、 獎品等,防止失竊。20余名保安員36 小時未換一次崗,完成了原本40余名保安員才能完成的任務?蛻纛I導對保安員吃苦耐勞的精神給予了高度褒獎。

重視細節,時刻牢記服務宗旨。服務客戶無小事,他要求每名保安員對任何一個環節都不可掉吼輕心。一要打好基本功。著裝規不規范,反映了保安員自身形象并影響到公司和客戶形象;安全防范設備愛不愛惜,關乎客戶人身財產安全,如消防滅火器 要注意保養,以備急時所需;禮節禮貌到不到位,關鍵在于思想意識…… 只有基本功扎實,才能勝任保安服務工作。二要持之以恒。保安服務工作 在于主動和熱情。他提醒保安員,執勤過程中只要多動動腦子,任何困難都只是暫時的。他還說,幫客戶做一 些力所能及的事并不難,難的是一年如一日地做下去。不能堅持,就會前 功盡棄;只要堅持到底,就有收獲。三要掌控目標。李成杰要求保安員必須 嚴格按照公司與客戶簽訂的《保安服務合同》,無條件履行服務承諾,這是總體目標。他制定了《公司綜合樓應 急預案》、《營業廳應急預案》等,并設立了15項《安全目標》。除此之外,他還要求保安員靈活運用執勤方法, 密切監控責任區域的可疑人員。當客 戶工作人員與顧客發生爭執時,要求保安員雖然不便插手,但絕不能袖手旁觀,而要小心觀察。“眼睛要看,耳朵要聽,鼻子要聞,嘴巴要忍”,倘若發生意外,也能及時出面處理。一次, 某醉漢闖入文一路營業廳,先是謾罵上前詢問的保安員,接著開始打砸設備。為保證人員和設備安全,緊跟其后的保安員一邊叫營業員和廳內顧客迅速離開,一邊沖過去保護電腦等,卻被醉漢攻擊而受傷。保安員為維護客戶利益,忍辱負重,贏得了客戶和群眾的贊揚。

東城分公司18個營業廳中,目前已派駐保安員的有9個。對于李成杰來說,協助客戶領導負責管理的并非只有9個保安執勤點。除了管好保安 員外,他還擔負著所有營業網點的聯網報警、消防安全,派出所聯絡等相關安保任務。無論有多晚,只要接到聯網報警信號,李成杰一定會及時趕到現場,處理或核實情況,并馬上向客戶領導匯報?蛻舭踩鞴芡鯘嵲u價說,“李成杰任勞任怨,勤勤懇懇,份內份外他從不細分……”他所帶領 的保安班組,成績也很出色,“保安工作是令人滿意和放心的!”

沒有最好,只有更好。這始終是 李成杰對自己和隊員們的要求。

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